Minder klachten inwoners over uitvoering van Wmo; afhandeling moet wel sneller

ERMELO Minder mensen hebben in 2024 een klacht ingediend tegen de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) binnen gemeente Ermelo. Dat blijkt uit het jaarverslag klachten over dat jaar van Meerinzicht, het samenwerkingsverband tussen de gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde.

Wijnand Kooijmans

De daling is opvallend omdat ter vergelijking in Harderwijk het aantal klachten op dit gebied flink is gestegen. Deels door vijf klachten van eenzelfde persoon. Van de ingediende klachten in gemeente Ermelo zijn er acht gegrond verklaard. Vijf hadden betrekking op de Wmo en drie op de Participatiewet.

KLACHTEN 

De gegrond verklaarde krachten waren in vier gevallen tegen gedragingen van een specifieke medewerker, veelal de klantmanager. De klachten hadden, zo vermeld het jaarverslag, betrekking op lasterlijke uitspraken, onwaarheden en insinuaties in het ondersteuningsplan. 

Maar ook slechte behandeling bij de aanvraag, onvoldoende onderzoek door de klantmanager naar de zorgbehoefte en niet luisteren naar advies van de zorgprofessionals. De overige vier klachten hadden betrekking op de dienstverlening.

Onder meer betrof een klacht het benaderen van de moeder van de cliënt in plaats van de volwassen cliënt zelf. Maar ook een onterechte afwijzing van een aanvraag, het blokkeren van een vervoerspasje en het te laat ontvangen van een uitkering in verband met drukte.

Van de (deels) gegronde klachten tegen medewerkers zijn er twee via een formeel besluit afgehandeld, de overige zes konden informeel worden afgehandeld.

ONBEGRIP 

In het jaarverslag wordt aangegeven dat het aantal ingediende klachten geen aanleiding geeft te twijfelen aan de dienstverlening binnen het sociaal domein. 

Gezien het complexe karakter van de dienstverlening met verschillende soorten kwetsbare doelgroepen wordt het niet opmerkelijk gevonden dat er in bepaalde zaken onbegrip ontstaat tussen inwoners en medewerkers van Meerinzicht.

SNELLER 

Ook blijken administratieve en inhoudelijke fouten redenen voor klachtenprocedures. Het geheel voorkomen van deze situaties wordt echter niet reëel gevonden. Duidelijke verbeterpunten en/of benodigde verbetermaatregelen zijn dan ook niet aan te wijzen volgens het jaarverslag.

Waar nog wel winst valt te behalen is, zo wordt gesteld, betreft de afhandelingstermijn van klachten. Het streven is om deze binnen de maximale termijn van tien weken af te handelen maar dat is niet in alle gevallen gelukt.

BEDRIJFSVOERING 

Ten aanzien van de bedrijfsvoering is het aantal klachten binnen de gemeente Ermelo gestegen van drie naar twaalf. Een duidelijke oorzaak is hiervoor niet te geven. 

Van de klachten rond Ermelo zijn er vijf (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Deze hadden betrekking op het niet reageren op terugbelverzoek, het niet tijdig reageren op een bezwaar tegen de aanslag onroerendezaakbelasting en een foutief verstuurde brief.

Lees ook

Onderhoud wegen, fietspaden en trottoirs veel duurder dan eerder begroot