Gemeenten gaan samenwerken voor betere afhandeling klachten inwoners

ERMELO Er komt een Klant Expertise Centrum voor de gemeenten Ermelo, Harderwijk, Zeewolde en Meerinzicht. Doel is binnen de organisaties samen te werken en daarmee de dienstverlening zo veel mogelijk op één lijn te brengen en daarmee de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening te verhogen.

Aangegeven wordt dat de ontwikkelingen op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening snel gaan. Die wordt verder gedigitaliseerd, er is een toename van het aantal kanalen voor dienstverlening en de houding tussen inwoners en gemeenten is gewijzigd. Tot nu toe beschikt iedere organisatie individueel niet over de middelen, kennis en expertise om het vereiste niveau van dienstverlening te kunnen leveren. Dat vraagt om een bundeling van krachten.

Binnen het centrum moeten zo veel mogelijk vragen van inwoners kunnen worden beantwoord. Dit zorgt er voor dat afdelingen van de gemeente ontlast worden en inwoners sneller, effectiever en efficiënter worden geholpen. Inwoners kloppen dan ook nooit bij het verkeerde loket aan.

Dit vraagt, zo wordt aangegeven, een verdere professionalisering van de dienstverlening en in het bijzonder van het Klant Expertise Centrum. Doel is de opleiding, ontwikkeling en trainingen van medewerkers gezamenlijk als betrokken partijen op te pakken zodat de medewerkers breder inzetbaar zijn en collectief de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verbeterd.

De vorming van een dergelijk centrum is een veelomvattend proces en vraagt tijd. Mede omdat de dienstverlening nu nog op veel onderdelen verschillend is ingericht. Het vraagt om een fundamentele verschuiving van de focus op de eigen interne processen naar het perspectief van de inwoners. Organisaties moeten hierin groeien. Het centrum wordt niet gezien als de enige sleutel tot verbetering van de dienstverlening maar wel als een belangrijke stap voorwaarts. De verwachting is dat het in 2026 kan zijn gerealiseerd. De komend vier jaar investeren gemeenten hierin jaarlijs 57.000 euro.

Wijnand Kooijmans