Tientallen klachten van inwoners over gemeente Ermelo: ‘Er gaat een heleboel goed, maar soms kan het beter’

ERMELO Binnen de gemeente Ermelo hebben in 2021 in totaal 24 inwoners zich gemeld bij de nationale ombudsman omdat ze ontevreden waren over de behandeling door de gemeente Ermelo. In geen van deze gevallen heeft de ombudsman echter aanleiding gezien nader onderzoek in te stellen.

In totaal werden 59 klachten door de gemeente in behandeling genomen waarvan er 23 geheel of gedeeltelijk gegrond werden verklaard. Dat is een kleine veertig procent van het aantal klachten. Gezien het totaal aantal contacten is het college van burgemeester en wethouders echter niet ontevreden. Er kwamen bij de gemeente rond de 28.000 telefoontjes binnen en ruim drieduizend meldingen. Het team publiekszaken had daarnaast zesduizend afspraken. Daarbovenop waren er contacten met inwoners die niet worden geregistreerd.

EXCUSES

Door het college wordt de mogelijkheid een klacht in te dienen als een belangrijke vorm van communicatie gezien. ,,Een goede klachtenprocedure zorgt ervoor dat de klager en de betrokken medewerker beiden hun verhaal kunnen doen, de zaak mogelijk oplossen en als dat nodig is excuses aanbieden. Gelukkig gaat er een heleboel goed, maar soms kan het beter en dan is het fijn dat de inwoners de moeite nemen ons dat te vertellen zodat we de kans hebben het nog beter te doen.”

In totaal vulden honderd mensen een klachtenformulier in. Een deel hiervan was bestemd voor het samenwerkingsverband Meerinzicht en een deel was niet ontvankelijk. Ook werden 21 klachten ingetrokken na contact met de aangewezen functionaris van de gemeente die de klachten behandeld.

MELDINGEN

De meldingen die binnenkwamen bij de gemeente hadden onder meer betrekking op overlast door hondenpoep of een zwerffiets. Van de klachten hadden er 31 betrekking op het onderwerp communicatie of het gebrek daaraan. Het ging dan onder meer om het niet tijdig reageren door de gemeente op een e-mail of het niet nakomen van de belofte terug te bellen. Van deze klachten zijn er zeventien geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard. 

Er werden dertien klachten ingediend over de wijze waarop inwoners zijn bejegend door medewerkers van de gemeente. Twee daarvan werden gegrond verklaard. In het ene geval ging het om het rijgedrag van een medewerker van de gemeente. De tweede klacht had betrekking op het niet de-escalerend optreden van een medewerker van de gemeente tijdens een gesprek.

STANKOVERLAST

Over de informatievoorziening door de gemeente werden vijf klachten ingediend waarvan er één gegrond is verklaard. Het betrof een melding over stankoverlast. De afhandeling van deze klachten is voorbehouden aan de omgevingsdienst Noord-Veluwe maar dat was in eerste instantie niet duidelijk verteld aan de indiener van de melding.

Negen klachten kwamen binnen over het gevolgde proces binnen de gemeente. Eenmaal werd een klacht gegrond verklaard over de afdeling vergunning en eenmaal over een gevonden voorwerp. Beide klachten zijn besproken met de betrokken medewerkers en de processen zijn aangepast om herhaling te voorkomen.

Wijnand Kooijmans