Minder klachten over bejegening van mensen

ERMELO Bij de gemeente Ermelo zijn in 2020 in totaal 81 klachten binnen gekomen. Hiervan zijn er 48 behandeld door de gemeente zelf en 22 door Meerinzicht, het samenwerkingsverband van Ermelo, Harderwijk en Zeewolde. Veertien klachten zijn niet ontvankelijk verklaard en daardoor ook niet behandeld.

Wijnand Kooijmans

Het aantal klachten dat na een eerste gesprek met de klachtenfunctionaris is ingetrokken geeft een lichte stijging te zien. Het aantal klachten over bejegening van mensen is sterk gedaald van twintig in 2019 naar zes in 2020. 

Communicatie blijkt als een rode draad door de klachten te lopen. Het gaat dan om het verstrekken van de juiste informatie, de wijze van communiceren, de toon en het tijdig communiceren. Het advies is bij klachten tijdig te reageren, ook al kan dit niet direct inhoudelijk.

De verwachting was dat door de uitbraak van corona het aantal klachten flink zou toenemen. Het gaat echter om maar een kleine stijging waarbij het aantal gegronde klachten is gedaald. Conclusie van het college van burgemeester en wethouders is dat er wel meer is geklaagd maar minder terecht.

In 2020 zijn bij de gemeente een kleine 2.850 meldingen binnen gekomen over de openbare ruimte over overlast honden, een zwerffiets, een riool en een afgebroken tak. In het betreffende jaar is de gemeente een kleine 30.000 keer gebeld op het algemene nummer en zijn er ruim 3.700 afspraken afgehandeld aan de balies in het gemeentehuis.

TELEFONISCH Na ontvangst van een klacht wordt zo snel mogelijk telefonisch contact opgenomen met de klager. Hierbij kan de klager zijn of haar klacht toelichten en kan de behandeld ambtenaar aanvullende vragen stellen. Ook wordt gewezen op het feit dat als de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht de gang naar de Nationale Ombudsman kan worden gemaakt.

Indien de klacht niet direct kan worden afgehandeld volgt een traject van hoor en wederhoor. De gemeentesecretaris/algemeen directeur heeft de bevoegdheid de klachten af te handelen. Indien noodzakelijk worden bij de behandeling van klachten ook externe partijen betrokken.

Er zijn vijf klachten ingediend over het gedrag van een medewerker van de gemeente. Twee daarvan zijn gedeeltelijk gegrond verklaard. Het betrof een klacht over een auto van de gemeente waarmee te hard zou zijn gereden, de andere had betrekking op de wijze waarop gecommuniceerd is vanuit de gemeente met een inwoner.

LASTIG Vergelijking met andere gemeenten, zo stelt het college, is lastig omdat klachten over het sociaal domein en bedrijfsvoering worden behandeld door Meerinzicht. Zelfs valt Ermelo niet of nauwelijks te vergelijken met Harderwijk en Zeewolde waarmee wordt samengewerkt omdat deze gemeenten een andere samenstelling van bevolking kennen.

De behandeling van klachten over processen en procedures heeft geleid tot het aanpassen van het proces en of een duidelijker uitleg van de wet- en regelgeving rondom procedures. Daarvan is lang niet iedereen voldoende op de hoogte.